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Analisi degli Stakeholders. Uno degli esempi del fallimento Iso 9001:2015? [lettura in 4 min]

Da pochi giorni la nuova Iso 9001:2015 è definitivamente in vigore: non esistono più aziende certificate con la precedente edizione.
La versione attuale, lo sappiamo, ha introdotto concetti importanti, tra i quali: analisi del contesto, analisi degli stakeholders, risk management.
Penso si possa già provare a stilare un primo bilancio: come le migliaia di aziende hanno attuato questo “passaggio”? Quale il valore percepito e conseguito? Quali le consapevolezze profonde sviluppate e fino a che livello dell’organizzazione? Quali, soprattutto, le opportunità che i nuovi approcci veicolati tramite la Iso 9001 potranno dare nel futuro di quelle aziende?

Lo dico subito: il mio “campione” di osservazione (come facilitatore, consulente, formatore e auditor) è solo di diverse decine di aziende (più di cento, in ogni caso… se pur, interfacciandomi con consulenti [e auditor] e considerando che ciascuno di loro applica i suoi approcci con molti clienti, il campione di riferimento è ancora più ampio).
Cosa posso dire? beh, al 90% il risultato a mio avviso è stato molto al di sotto delle aspettative.
Potrei argomentare questo addentrandomi nei vari aspetti della nuova Iso, ma in questo articolo desidero soffermarmi su uno, che ritengo emblematico: la valutazione delle aspettative degli stakeholders (“parti interessate” e “portatori di interesse” sono i sinonimi italiani)
A parte un ridotto numero di aziende, nelle quali ho visto buoni lavori, le restanti hanno approcciato questo tema sostanzialmente in due modi:

PRIMO MODO: un capitolo in un qualche documento del Sistema Qualità in cui si elencano le parti interessate (individuate tra l’altro come?) e le loro aspettative (poche voci ciascuno); in taluni casi, quest’ultime sono incrociate con i processi coinvolti.
Come si utilizza poi questa tabellina? Che stimoli di approfondimento genera? Non è dato saperlo. Anche coloro che incrociano quelle aspettative con i processi, hanno poi verificato se l’attuale impostazione del processo contiene le modalità per rispondere a quelle esigenze? Oddio, c’è anche da dire che nella maggior parte dei casi le aspettative degli stakeholders individuate sono mediamente così talmente intuitive, di base (requisiti impliciti, potremmo dire), che ci mancherebbe pure che i processi non le considerassero.

SECONDO MODO: ci sono gli amanti della “super-tabella”, quella in cui riportare tutto, dall’analisi di contesto fino ai rischi, passando – appunto – per gli stakeholders. Costoro hanno quindi una tabella (tipicamente excel) in cui, per ogni fattore di contesto individuato, vanno a vedere quali stakeholders sono coinvolti. Facciamo un esempio: l’analisi di contesto evidenzia che è cambiata una normativa sul prodotto: questo fattore impatta sui seguenti stakeholders (messi nella super-tabella): clienti, personale, proprietà. Punto. Qualcuno si è mai  posto la domanda: “E ora? Che ci faccio?”

Domande (in ordine sparso):
– Quale il valore aggiunto di questo approccio (al di là del conseguire la conformità – almeno formale – per la certificazione Iso)?
– Qualcuno si è mai posto almeno (e dico “almeno”, perché sarebbe il minimo sindacale) la domanda di andare a valutare in che misura le esigenze individuate per ciascuno stakeholders (v. ad esempio “Primo modo”) sono attualmente soddisfatte dall’Azienda, se ci sono gap rispetto ai livelli attesi e se questi gap non possano essere quindi costituire delle minacce, o delle opportunità, dei punti di forza o di debolezza? Ripeto, questo sarebbe il minimo sindacale.
– Ma soprattutto: questa valutazione delle esigenze come viene fatta? Tipicamente a tavolino, consulente/Responsabile Qualità con l’aiuto di qualche volenteroso (la Direzione coinvolta forse giusto per un ok su alcuni passaggi).
Cosa ne è di tutto quello che insegnano le svariate metodologie di Stakeholders Analysis, tutto ciò che riviene in tal senso dagli approcci dettati dal Design Thinking, da Theory U, che ne è della necessità (fattore comune di tutte queste metodologie) di esplorare dal vivo gli stakeholders attraverso anche sensing journeys, di cogliere segnali sorprendenti, inattesi, di esplorare anche stakehlders impensati, ecc.?
Lo ammetto: per la preparazione dei miei libri (l’ultimo in particolare) ho avuto la fortuna di riscontrare quali enormi opportunità danno queste metodologie in concreto, in casi reali (alcuni seguiti anche in prima persona).
Ma…è fortuna? E’ fortuna decidere di investire su se stessi, negli ultimi 10 anni, decine di migliaia di euro in formazione anche all’estero? Non lo so. Forse è solo testardaggine, forse solo amore per le cose fatte bene. Forse tutto inizia dalla domanda: “Chi sono? Qual è il mio Ruolo?” (le due domande basilari di Theory U, al fondo della U)

Si dirà: ma la Iso non chiede tutto questo. Forse.
La domanda però resta: se approcciamo un tema (quale ad esempio l’analisi delle parti interessate) abbiamo alternative diverse dal cercare di impostarlo (o, comunque, conoscerlo) al meglio? Se non lo facciamo, la conseguenza non sarà il naturale svilimento (in primis nella percezione delle aziende e degli imprenditori) di un concetto e di metodologie che hanno una portata e potenzialità ben diverse?
Non stiamo forse diffondendo la cultura del pressappoco?
Certo, anche io ho certificato (come auditor) aziende rientranti nei due MODI sopra visti (praticamente il 98% dei casi), ma non ho mai perso l’opportunità di accendere una riflessione ulteriore, dare uno spunto.
Se però non abbiamo nella faretra queste conoscenze, se ci siamo formati con un corsetto di due giorni su contesto, stakeholders e rischi subito dopo uscita la norma, non saremo mai in grado di vedere altro e di dare altro valore se non una tabella (il super foglio excel).

La mia provocazione per i consulenti è questa: smettere di vendere il tempo e iniziare a vendere Valore. Se raccogliessimo questa sfida, saremmo chiamati a formarci in altro modo, a crescere in altro modo.
Sento consulenti che si lamentano che la Direzione non partecipa…ma loro si presentano alla Direzione con il loro foglio excel. Null’altro. Perché dovrebbero partecipare? E a cosa, esattamente, dovrebbero partecipare?
La soluzione (provocatoria) è regalare la certificazione e vendere altro.

Non c’è mercato per tutto questo? Bene. Sappiamo però allora che siamo in un mercato drogato, gonfiato, in cui il valore (nell’80% dei casi) è: fai veloce e tutto sommato al minimo indispensabile (esattamente il contrario di come ci piace fare l’amore, ad esempio 🙂 ).

Rino Panetti